Die variantenreiche Bedingungs-und Produktlandschaft von Cyber-Policen wurde bereits vielfach beleuchtet. Wie unterschiedlich einzelne Produkte tatsächlich aufgebaut sind, zeigt sich zum Beispiel auf der Schadenseite. Besonders ein Punkt erschwert es Versicherungsnehmern, ohne fachkundige Unterstützung den Überblick zu bewahren und Vergleiche zu ziehen: das von Versicherer zu Versicherer sehr unterschiedliche Schadenhandling. Eine der Kernleistungen einer guten Cyber-Versicherung sollte dabei die Bereitstellung einer mit Experten besetzten Schadenhotline sein. Welche zentrale Bedeutung die sowohl für Versicherungsnehmer als auch für Versicherer hat, erklärt folgender Beitrag.
(Symbolbild: iStock, Adene Sanchez)
Als zahlender Risikoträger hat der Versicherer ein starkes Interesse daran, die Höhe des Schadens zu begrenzen. Da ist Schnelligkeit gefragt. Denn sowohl der weitere Schadenverlauf als auch die Schadenhöhe hängen nicht nur massiv davon ab, ob ein Cyber-Angriff rechtzeitig erkannt wird. Zudem gilt es, nach Bekanntwerden des Schadens so früh wie möglich die richtigen Schritte einzuleiten. Die meisten Versicherer haben vor diesem Hintergrund eine Schadenhotline installiert, die der Versicherungsnehmer im Krisenfall rund um die Uhr kontaktieren kann. Die eigentliche Unterstützung der Hotline zeigt sich vor allem im direkten Zugriff auf dahinter geschaltete Experten. Die stehen Versicherungsnehmern in der Krise unmittelbar mit Rat und Tat zur Seite. Viele Versicherer haben ihre Schadenhotline daher an einen externen Dienstleister ausgelagert, der ein Team ausgewiesener Cyber-Spezialisten vorhält und dem Versicherungsnehmer konzentriert zur Verfügung stellt. Genau in diesem Punkt lohnt sich vor Abschluss des Versicherungsvertrages ein genauerer Blick auf die Details: Einige Versicherer arbeiten mit namhaften und sehr renommierten Anbietern zusammen und können daher zu Recht einen Wettbewerbsvorteil für sich geltend machen.
Wieviel Expertise steckt hinter der Schadenhotline?
Im Versicherungsfall werden üblicherweise Experten unterschiedlicher Fachrichtungen benötigt: IT-Forensiker, Fachanwälte für Datenschutzrecht, Haftpflichtexperten, PR- und Kommunikationsberater, aber auch spezielle Krisendienstleister im Erpressungsfall sowie Anbieter von Dienstleistungen rund um die Überwachung von Kreditkartendaten, um nur einige Einsatzgebiete zu nennen. Nicht alle sind immer und zur gleichen Zeit gefragt. In der Regel ist der Ansprechpartner der Schadenhotline für die notwendige, sogenannte „first incident response“ so gesetzt, dass unmittelbar an die Schadenmeldung eine erste IT-forensische Beurteilung des Sachverhaltes eingeleitet werden kann. Bei einigen Schadendienstleistern wird diese erste Bewertung des Schadenstypus zentral gesteuert, erst im Nachgang wird die Einbindung der weiteren tatsächlich erforderlichen „Fachbereiche“ koordiniert.
Hierbei zeigen sich abermals deutliche Unterschiede bei den Versicherern. Während manche Anbieter dauerhaft ein weitreichendes Expertennetzwerk mit dezidierten Ansprechpartnern zu einer Vielzahl von Fachbereichen in Bereitschaft halten, beschränken sich andere Schadenhotlines lediglich auf die „Basics“. Die Konsequenz: Erweiterte Dienste wie etwa die PR-Beratung können nur nach Abstimmung mit dem Versicherer und zu den regulären Geschäftszeiten in Anspruch genommen werden. Alternativ wird dem Versicherungsnehmer zusammen mit den Unterlagen zu seiner Police eine Liste solcher und weiterer Dienstleister zur Verfügung gestellt, die Kontaktaufnahme muss daher durch den Versicherungskunden erfolgen und ist nicht Bestandteil der Assistance-Leistungen.
Handling der Schadenhotline im Schadenfall
Um die Schadenhotline tatsächlich effizient in Anspruch nehmen zu können, empfiehlt es sich, sowohl IT-Leitern als auch Datenschutzbeauftragten die Verantwortung für die Hotline zu übertragen. Ergänzend ist im versicherten Unternehmen ein Eskalationsprozess zu implementieren, der sicherstellt, dass jeder potentielle Versicherungsfall auch bei einer dieser beiden Stellen ankommt und entsprechend eingeordnet werden kann. Denn, überspitzt formuliert, es ist nicht jeder „Papierstau“ ein gewichtiger Grund, dem Cyber-Versicherer gemeldet zu werden.
Das klingt naheliegend, ist aber dennoch wichtig zu erwähnen. Auch deshalb, weil einige Versicherer vor dem Hintergrund ihres großen Interesses an einer zügigen Schadenmeldung und -minderung durch Einbindung ihrer Experten eine Übernahme der Aufwendungen des Expertenteams auch dann vorsehen, wenn sich später herausstellt, dass der geschilderte Vorfall gar kein Versicherungsfall ist. Abhängig von der genauen Ausarbeitung des jeweiligen Produktes greift dieses besondere Leistungsversprechen einiger Anbieter unter verschiedenen Bedingungen. Nämlich einerseits bis zu einem Zeitraum von 48 Stunden ab Kontaktaufnahme oder aber bis zum Zeitpunkt der Feststellung, dass eben kein Versicherungsfall vorliegt.
Der Beitrag entstand ohne finanzielle Gegenleistung in Zusammenarbeit mit Experten von Erichsen.
